空中綻放的笑容:空服員的日常,與非常。

這是一次很難得的會面。
我有名還算熟識的大學系上學姊,N小姐,畢業後進入了在世界各地飛個不停的行業。就算人在台灣,但也不一定有時間,把這回見面排入行程表中。

這回,太難得能在地面上聽她分享工作。穿著大衣,打扮並沒有如同在空中那樣亮麗醒目的她,卻散發出一種空服員才有的儀態與氣質。

我想,沒有人不好奇空服員平時的工作內容,絕非只是打扮得光鮮亮麗,在飛機上送餐打招呼而已。

空服員的工作,與他們登機箱的秘密

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圖/N小姐提供。

「我的工作就是確保航機能在安全狀態下,送達旅客到目的地,同時提供公司標準之上的服務品質。」

N小姐態度輕鬆的說了一段精確,卻有點像航空公司召募人才網頁會出現的話。

有不少人總認為,空服員就是提供機上的「服務」,其實,他們要做的,遠遠不止於此。

「但很多旅客不會看到的是,不只提供免稅品購買、餐飲…」N的臉色轉變,正經的說著說,「行前兩小時,我們就已在做安全相關的簡報,也會提早旅客半小時上機,坐各項準備、檢查緊急備品等…這都是一般旅客所看不到的。

「安全」是比其它服務來得更為重要的是,而空服員的存在,正因為他們有足夠的機上知識,能夠確保旅客平平安安的到達目的地。

「每台不同飛機的緊急備品位置、艙門操作流程都不同」,此外「也必須要了解近期飛安相關事件,這些都是安全簡報時要做的」。空服員必須記下不同飛機的安全設施與操作,加上各類不同的飛安時事,並不單只是送餐、服務客人。

而且這些機上知識其實很複雜,不是我們去網路或坊間買書就能了解的。但一個人的記憶量畢竟有限,空服員要怎樣能記住這些東西?

「我們每天服勤都要帶兩本手冊,這是法規規定。」,「這手冊包含安全手冊與服務手冊,安全手冊詳細記載每個不同機型的不同資訊。手冊一本重得跟辭海一樣!」N小姐開始抱怨起來。

「你看到我們上機拖著的登機箱,裡面裝的其實也沒什麼,但就算是當天來回航班,也要攜帶工作用品,而最重的就是那兩本手冊。」N小姐一語道破空服員登機箱內的秘密,沒有像乘客裝滿著歡樂的回憶,而是工作的辛勞。

時差─折磨精神的殺手

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說到這裡,N小姐喝了一口茶,回甘後,嘆了口氣,吐盡空服員的艱辛。

「做這行最累的,應該是睡眠管理」

時差的問題,造成空服員的生理時鐘很不穩定。

「舉例來說,如果是到舊金山的夜間航班,實際飛行時間為11小時,晚上11點半起飛的話,等同於我在台灣該睡覺的時間,我完全沒有休息。如果我要讓自己保持好精神,起飛當天下午就必須多睡一點,實際上生理狀況根本睡不著。」「而花了10多小時到舊金山,到那才剛傍晚,也可能難以入眠。」這段話聽來,對於我這種朝九晚六的上班族來說,真心覺得不容易。出國出差到差一兩個時區的地方,回來一趟,就疲憊不已了。

好一點的是,面對這種長程航班,大多會拆作兩組人輪休,不過也不會因此變更好,「可能從半夜11點半工作到2點,要你去睡3小時,早上5點起來繼續工作,這其實是很累的一件事。」

時差的問題,是空服員或機師這項職業,最為累人的事,總是在同一個時區生活、工作的我們,很難想像。

乘客、同事,壓力是個問題

55790016_263901241215734_2366594999493066752_n圖/N小姐提供。

除了時差,空服員這類工作,也有著許多壓力。甚至因此造成壓力太大的,「這很常見」N小姐說。「這職業畢竟比較特殊,一般人較難接觸,從業人員較少。不少人到了開始工作後,才發現跟想像不太一樣。」

N小姐更進一步說,「這分為兩層面,生理層面來講,畢竟在機艙上工作需要一定身體健康,遇到人多比較容易生病,或是時差沒調好,免疫系統容易失常;而心理層面,除了遇上行為不適當的乘客外,同事間上下階層關係也可能會造成影響。」

這份需要與人高度互動的工作,伴隨著是人際間的高度壓力。當我問到工作期間,遇到什麼印象深刻,感到不開心的事時,「太多了!」N小姐笑著,開始再想,要找哪件眾多你想像不到的光怪陸離事情中,一個比較適當的例子。

空服員與乘客之間,應是互相尊重、體諒,並且乘客上機前,理應先做好功課,而非花錢當大爺。「就算有特殊餐飲需求,像是吃素,只要在航機起飛前上網訂好,我們一定能給你。」
「我們都只是把空廚上的餐再加熱而已,並沒辦法變出其它東西。航程中有人吃素,沒有先訂,到了發餐一半才拗說要素食餐,吃不到就在客艙咆哮,將情緒發洩在其他組員身上…」

而除了客人,N小姐也表示,來自同事間的工作壓力也有,除了因資深程度造成上下階層的壓力,每天的工作同事也都不一樣,不能保證與各個同事間能有好的磨合。

空服員:或許有著一定壓力,但給人帶來歡笑

55831643_2689575391059211_8265293789510238208_n圖/N小姐提供。

聽了這麼多,看來這工作似乎壓力蠻大的。

所以我問N小姐,「如果有人想從事這行業,你會跟他說什麼?」

你首先要很能調整睡眠,說睡就睡。此外每天上班時間因輪班而不固定,不適合有固定作息的人。而且人家在放假,你可能要上班,假日也不固定。」這份工作,並不適合那種人生過得很規律的人,而是要能有強大適應力,能時時調適自我的人。

至目前為止,這份工作看來並不輕鬆,所以我再拋出一個奇異的問題:

「如果你能享有無盡財富,但仍須無酬作一件工作的話,你還會選擇作這份工作嗎?」

「我應該不會再來做這份工作。」N小姐不加思索,使我感到意外。「當初想從事這份工作,其實也是大學畢業沒明確目標,但看這工作薪水也相對較高,抱持著一份能多分擔家計一點就盡量的心態,而四處嘗試。」N小姐其實很實際,並沒有太多的憧憬。不過她也表示,目前工作還算適應,福利薪資還算不錯,不會有轉換跑道的打算。

講著講著,N小姐不自覺也快喝完了她手中的那杯港式奶茶,就像這份工作,相對高貴,也相對需要心力去付出,當然,還能品嘗到某些人帶來的甘甜滋味,還有工作後回憶起的濃郁記憶。

N小姐在飛機上時,對小孩子的各種表現,印象總是特別深刻:「我覺得看到不同國家父母怎麼帶孩子去旅行,可以去思考一些家庭教育的事。讓我覺得家庭教育蠻重要的,或許我沒作這個職業,可能會去進修一些孩童教育相關的東西。」

除了這個,她也看到了大人小孩搭上飛機,露出的甜蜜笑容。

「看到那些小孩,可能是第一次搭飛機,那種笑容,讓已將這樣的事視為例行公事的我們,會再去感受到,原來我們的日常在別人的記憶裡,是很特別、很快樂的。」這是N小姐工作兩年多來,最有感觸的一件事。

聽著聽著,我也想到,搭上飛機時,除了要出國的那份歡樂與期待,而看到溫柔體貼的空服人員,他們臉上掛著的笑容,似乎也讓這趟旅程,從飛機上就開始充滿歡笑。

「這是份給人帶來快樂的工作呢」

我不自覺作出這樣的結論,N小姐對於這句話也深有同感,跟我擊了個掌,露出了那個我們在空中會看見的──充滿著光芒的燦爛笑容。

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