空中綻放的笑容：空服員的日常，與非常。

這是一次很難得的會面。
我有名還算熟識的大學系上學姊，N小姐，畢業後進入了在世界各地飛個不停的行業。就算人在台灣，但也不一定有時間，把這回見面排入行程表中。

這回，太難得能在地面上聽她分享工作。穿著大衣，打扮並沒有如同在空中那樣亮麗醒目的她，卻散發出一種空服員才有的儀態與氣質。

我想，沒有人不好奇空服員平時的工作內容，絕非只是打扮得光鮮亮麗，在飛機上送餐打招呼而已。

空服員的工作，與他們登機箱的秘密

圖/N小姐提供。

「我的工作就是確保航機能在安全狀態下，送達旅客到目的地，同時提供公司標準之上的服務品質。」

N小姐態度輕鬆的說了一段精確，卻有點像航空公司召募人才網頁會出現的話。

有不少人總認為，空服員就是提供機上的「服務」，其實，他們要做的，遠遠不止於此。

「但很多旅客不會看到的是，不只提供免稅品購買、餐飲…」N的臉色轉變，正經的說著說，「行前兩小時，我們就已在做安全相關的簡報，也會提早旅客半小時上機，坐各項準備、檢查緊急備品等…這都是一般旅客所看不到的。」

「安全」是比其它服務來得更為重要的是，而空服員的存在，正因為他們有足夠的機上知識，能夠確保旅客平平安安的到達目的地。

「每台不同飛機的緊急備品位置、艙門操作流程都不同」，此外「也必須要了解近期飛安相關事件，這些都是安全簡報時要做的」。空服員必須記下不同飛機的安全設施與操作，加上各類不同的飛安時事，並不單只是送餐、服務客人。

而且這些機上知識其實很複雜，不是我們去網路或坊間買書就能了解的。但一個人的記憶量畢竟有限，空服員要怎樣能記住這些東西？

「我們每天服勤都要帶兩本手冊，這是法規規定。」，「這手冊包含安全手冊與服務手冊，安全手冊詳細記載每個不同機型的不同資訊。手冊一本重得跟辭海一樣！」N小姐開始抱怨起來。

「你看到我們上機拖著的登機箱，裡面裝的其實也沒什麼，但就算是當天來回航班，也要攜帶工作用品，而最重的就是那兩本手冊。」N小姐一語道破空服員登機箱內的秘密，沒有像乘客裝滿著歡樂的回憶，而是工作的辛勞。

時差─折磨精神的殺手

說到這裡，N小姐喝了一口茶，回甘後，嘆了口氣，吐盡空服員的艱辛。

「做這行最累的，應該是睡眠管理」

時差的問題，造成空服員的生理時鐘很不穩定。

「舉例來說，如果是到舊金山的夜間航班，實際飛行時間為11小時，晚上11點半起飛的話，等同於我在台灣該睡覺的時間，我完全沒有休息。如果我要讓自己保持好精神，起飛當天下午就必須多睡一點，實際上生理狀況根本睡不著。」「而花了10多小時到舊金山，到那才剛傍晚，也可能難以入眠。」這段話聽來，對於我這種朝九晚六的上班族來說，真心覺得不容易。出國出差到差一兩個時區的地方，回來一趟，就疲憊不已了。

好一點的是，面對這種長程航班，大多會拆作兩組人輪休，不過也不會因此變更好，「可能從半夜11點半工作到２點，要你去睡３小時，早上５點起來繼續工作，這其實是很累的一件事。」

時差的問題，是空服員或機師這項職業，最為累人的事，總是在同一個時區生活、工作的我們，很難想像。

乘客、同事，壓力是個問題

圖/N小姐提供。

除了時差，空服員這類工作，也有著許多壓力。甚至因此造成壓力太大的，「這很常見」N小姐說。「這職業畢竟比較特殊，一般人較難接觸，從業人員較少。不少人到了開始工作後，才發現跟想像不太一樣。」

N小姐更進一步說，「這分為兩層面，生理層面來講，畢竟在機艙上工作需要一定身體健康，遇到人多比較容易生病，或是時差沒調好，免疫系統容易失常；而心理層面，除了遇上行為不適當的乘客外，同事間上下階層關係也可能會造成影響。」

這份需要與人高度互動的工作，伴隨著是人際間的高度壓力。當我問到工作期間，遇到什麼印象深刻，感到不開心的事時，「太多了！」N小姐笑著，開始再想，要找哪件眾多你想像不到的光怪陸離事情中，一個比較適當的例子。

空服員與乘客之間，應是互相尊重、體諒，並且乘客上機前，理應先做好功課，而非花錢當大爺。「就算有特殊餐飲需求，像是吃素，只要在航機起飛前上網訂好，我們一定能給你。」
「我們都只是把空廚上的餐再加熱而已，並沒辦法變出其它東西。航程中有人吃素，沒有先訂，到了發餐一半才拗說要素食餐，吃不到就在客艙咆哮，將情緒發洩在其他組員身上…」

而除了客人，N小姐也表示，來自同事間的工作壓力也有，除了因資深程度造成上下階層的壓力，每天的工作同事也都不一樣，不能保證與各個同事間能有好的磨合。

空服員：或許有著一定壓力，但給人帶來歡笑

圖/N小姐提供。

聽了這麼多，看來這工作似乎壓力蠻大的。

所以我問N小姐，「如果有人想從事這行業，你會跟他說什麼？」

「你首先要很能調整睡眠，說睡就睡。此外每天上班時間因輪班而不固定，不適合有固定作息的人。而且人家在放假，你可能要上班，假日也不固定。」這份工作，並不適合那種人生過得很規律的人，而是要能有強大適應力，能時時調適自我的人。

至目前為止，這份工作看來並不輕鬆，所以我再拋出一個奇異的問題：

「如果你能享有無盡財富，但仍須無酬作一件工作的話，你還會選擇作這份工作嗎？」

「我應該不會再來做這份工作。」N小姐不加思索，使我感到意外。「當初想從事這份工作，其實也是大學畢業沒明確目標，但看這工作薪水也相對較高，抱持著一份能多分擔家計一點就盡量的心態，而四處嘗試。」N小姐其實很實際，並沒有太多的憧憬。不過她也表示，目前工作還算適應，福利薪資還算不錯，不會有轉換跑道的打算。

講著講著，N小姐不自覺也快喝完了她手中的那杯港式奶茶，就像這份工作，相對高貴，也相對需要心力去付出，當然，還能品嘗到某些人帶來的甘甜滋味，還有工作後回憶起的濃郁記憶。

N小姐在飛機上時，對小孩子的各種表現，印象總是特別深刻：「我覺得看到不同國家父母怎麼帶孩子去旅行，可以去思考一些家庭教育的事。讓我覺得家庭教育蠻重要的，或許我沒作這個職業，可能會去進修一些孩童教育相關的東西。」

除了這個，她也看到了大人小孩搭上飛機，露出的甜蜜笑容。

「看到那些小孩，可能是第一次搭飛機，那種笑容，讓已將這樣的事視為例行公事的我們，會再去感受到，原來我們的日常在別人的記憶裡，是很特別、很快樂的。」這是N小姐工作兩年多來，最有感觸的一件事。

聽著聽著，我也想到，搭上飛機時，除了要出國的那份歡樂與期待，而看到溫柔體貼的空服人員，他們臉上掛著的笑容，似乎也讓這趟旅程，從飛機上就開始充滿歡笑。

「這是份給人帶來快樂的工作呢」

我不自覺作出這樣的結論，N小姐對於這句話也深有同感，跟我擊了個掌，露出了那個我們在空中會看見的──充滿著光芒的燦爛笑容。

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